Fuehrungskraefte-Training



Fuehrungskraefte-Training für Teamleiter IT-Support



4 Tage; maximal 8 Teilnehmer,
Termine für Offenes Seminar (= für Jedermann & Jedefrau);
auch als Inhouse-Training nur für Ihre Supportführungskräfte;
auch mit Coaching am Arbeitsplatz Ihrer Supportführungskräfte



Der durchschnittliche Teamleiter IT-Support ist 1 bis 5 Jahre im Amt. Er führt 6 bis 12 Supporter, überwiegend männlich, im Alter zwischen 20 und 30 Jahren, teils Ingenieure, teils Techniker, zumeist aber IT-Quereinsteiger aus unterschiedlichsten Ausbildungsberufen. In der Regel ist der Teamleiter IT-Support der dienstälteste und erfahrendste Supporter, und daraus resultiert eines der Hauptprobleme vieler Teamleiter IT-Support: Sie können und/oder wollen sich nicht lösen von ihrer Rolle als Alter Hase im Supportteam. Die Mitarbeiter fragen den Chef, wenn sie ein komplexes Userproblem nicht in den Griff bekommen, Dieser macht sich sofort an die Sache und entwickelt den Ehrgeiz, das Problem schnellstmöglich zu lösen. Wäre doch gelacht, wenn ich das nicht hin kriege. Außerdem: Der User wartet schließlich. Bevor ich das dem Mitarbeiter umständlich erläutere, mach ich es besser gleich selbst.

Der Teamleiter als bester Supporter, das ist einige Zeit akzeptabel, aber kein Dauerzustand. Gleichwohl: Zahlreiche Teamleiter IT-Support praktizieren dieses Rollenverständnis seit Jahren, und wundern sich, dass angesichts der Vernachlässigung ihrer Führungsaufgaben Arbeitsorganisation und Mitarbeitermotivation leiden. Andere versuchen den Spagat zwischen Bester Supporter und Führung des Teams, aber auf ihre Kosten: Überstunden werden angehäuft, ohne Chance auf Abbau. Privat- und Familienleben werden vernachlässigt. Schlimmstenfalls kommen gesundheitliche Probleme dazu.

In den wenigsten Fällen existiert eine Stellenbeschreibung. So weiß mancher Teamleiter IT-Support auch gar nicht, was sein Chef eigentlich von ihm erwartet, und was nicht. Vor oder nach der Ernennung zum Teamleiter ein Fuehrungskraefte-Training besucht? Fehlanzeige! Daran haben weder der Teamleiter noch sein Chef gedacht. Außerdem: Viele Führungstrainings bewegen sich fernab der Wirklichkeit im Supportalltag, zu allgemein, überfliegerhaft, nicht umsetzbar.

Schön wäre es, wenn es etwas Supportspezifisches gäbe, ein Angebot nur für Teamleiter IT-Support: Ein Themenmix aus Supportstrategie und Supportzukunft, aus Mitarbeiterführung im IT-Support und Teamkommunikation im IT-Support, aus Supportdokumentation und Supportreporting, mit Hilfen und Empfehlungen für Rollenverhalten und Zeitmanagement des Teamleiter IT-Support. Noch schöner wäre: Das Training wird ausschließlich von Teamleitern IT-Support besucht, und ist deshalb auch Erfahrungsaustausch Gleichbetroffener und Gleichgesinnter. Das i-Tüpfelchen wäre: Die Trainingsteilnehmer setzen ihren Erfahrungsaustausch nach Seminarende fort, nicht nur via Telefon und Email, sondern durch regelmäßige, eintägige Erfa-Treffen, zu denen jeder Teamleiter IT-Support reihum in seine Firma einlädt.

Seit 2004 gibt es ein solches Fuehrungskraefte-Training für Teamleiter IT-Support. Entstanden aus zahlreichen Gesprächen mit Teamleitern IT-Support, die der Trainer am Rande seiner Seminare für Supportmitarbeiter geführt hat.

Führungstrainings gibt es viele. Sie werden aber kein zweites Fuehrungskraefte-Training finden, welches ausschließlich auf Teamleiter im IT-Support zugeschnitten ist. Deshalb: Dieses Training ist ein Muß für jeden Teamleiter IT-Support. Und: Kein theoretisches Überflieger-Seminar, sondern ein ausgeprägt praxisnahes Training, bei dem sich die Investition von Zeit und Geld im wahrsten Sinne des Wortes lohnt.




Ihr Nutzen aus diesem Fuehrungskraefte-Training:





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Detaills zu den Inhalten dieses Fuehrungskraefte-Training:



Tatsächliches und gewünschtes Rollenverhalten des "Teamleiter IT-Support"
+++ Auf Dauer kann/muss der "Teamleiter IT-Support" nicht der technisch versierteste Supporter sein: Was Ihre Mitarbeiter und Ihre Chefs von Ihnen erwarten dürfen und was nicht !?
+++ Den IT-Support fit machen für die IT-Zukunft durch mehr strategische Planung und besseres Projektmanagement. Contra: "Das geht bei uns nicht". "Gute Konzepte versauern in Schubladen"
+++ Aufbau- und Ablauforganisation im Zielkonflikt zwischen IT-Support und IT-Administration
+++ Strukturierung und Optimierung der Geschäftsprozesse im IT-Support von der Call-Annahme über Call-Priorisierung, Call-Weiterleitung, Call-Bearbeitung bis Call-Dokumentation: Wie?
+++ Wie nabele ich mich vom Supportalltag ab, ohne zum theoretischen Überflieger zu werden ?

Supportmitarbeiter führen zwischen Laissez-Faire und Befehl&Gehorsam
+++ "Vorgesetzt sein" hat auch was mit "Vorbild sein" zu tun: Erreichbarkeit, Wortwahl, Tonfall, Verlässlichkeit; Loyalität; Engagement und andere "weiche" Faktoren Ihres Auftretens
+++ Mitarbeiter führen in Abhängigkeit von Aufgabe und Person: Situative Führung
+++ Verhalten bei Mitarbeitergesprächen, Leistungsbeurteilungen, Kritikgesprächen etc.
+++ Personaleinsatzplanung durch den "Teamleiter IT-Support" (Schichtbetrieb; Bereitschaftsdienst ..)

Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Supportteam verbessern
+++ "Wir sind der IT-Support": Den Teamgeist fördern innerhalb und ausserhalb der Arbeitszeit
+++ Was erwarten die Mitarbeiter vom Chef in puncto Teambesprechungen im IT-Support ? Tagesordnung+Zeitplanung+Diskussionsführung+Ergebnisprotokoll+Erledigungskontrolle etc.
+++ Fallspezifische Kommunikastion organisieren via HelpDesk-System und Support-Solution-DB

Wie Sie als "Teamleiter IT-Support" die Kommunikation mit Ihrem Chef verbessern
+++ Probleme sind dazu da, gelöst zu werden: Entwickeln Sie zusammen mit Ihren Supportmitarbeitern konstruktive Lösungsvorschläge. Organisieren & Kontrollieren Sie deren Umsetzung. Wie?
+++ Halten Sie Ihrem Chef den Rücken frei: Aber: Informieren Sie ihn rechtzeitig, knapp und präzise

Monatliches Reporting durch den "Teamleiter IT-Support"
+++ Monatliches Berichtswesen: lästige Pflicht oder willkommene Chance ?
+++ Adressaten, Inhalt und Aufbau eines typischen Monatsberichtes aus dem IT-Support
+++ Support-Kennzahlen für Reporting & Controlling: Welche sind üblich? Was sagen sie aus?
+++ Voraussetzung: 100%-Erfassung aller Calls im HelpDesk-System durch die MA. Wer? Wie?

Supportstellen ausschreiben, Supportmitarbeiter auswählen, einarbeiten und coachen
+++ Anforderungsprofil für Supporter: Muster von Stellenausschreibungen und Stellenbeschreibungen
+++ Besprechung eines Muster-Einarbeitungsplans für neue Mitarbeiter im Supportteam

Marketing für den IT-Support innerhalb und außerhalb des Hauses betreiben
+++ Der IT-Support ist Haupt-Image-Träger des IT-Bereiches bzw. des SW-Hauses: Konsequenzen ?
+++ Der "Teamleiter IT-Support" als Botschafter seiner Organisation unterwegs: Wann? Wo? Wie?
+++ Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Supportkunden: Wer? Wie ? Konsequenzen ableiten !!!

Wie kann der "Teamleiter IT-Support" sein persönliches Zeitmanagement verbessern ?
+++ Heute wieder rumgerödelt wie ein Blöder, aber was habe ich eigentlich geschafft ?
+++ Sägeblattphänomen entschärfen. Störfaktoren reduzieren. Aufgaben in einem Rutsch erledigen
+++ Konzentrieren Sie Ihre begrenzte Arbeitszeit auf die wichtigen Aufgaben: Priorisierung

Die Zukunft des IT-Support und des Teamleiter IT-Support
+++ Wir stehen ganz am Anfang des Professionalisierungs- und Rationalisierungsprozesses des IT-Support. Was bedeutet das für den "Teamleiter IT-Support" ?
+++ nicht nur Reagieren, sondern Agieren: Für Kunden, Mitarbeiter & Ihre eigene Berufsperspektive

Lerntransfer:
+++ Was haben wir gelernt? Wie können wir es umsetzen? Transfer in die Praxis wie gestalten ?

Teilnehmerübungen:
Ca. 20% der Seminarzeit

Seminarunterlagen:
Über 250 Word-Seiten

Methodik:
Präsentation mittels Folie, Projektor, Laptop, Beamer. Gruppenarbeit mit Flip-Chart und Pinwand. Mitarbeiter-Übungsgespräch jedes Seminar-Teilnehmers, mit anschließendem Video-Feedback

Teilnehmerzahl:
mindestens 3, maximal 8



Weitere Angebote für Mitarbeiter IT-Support und Teamleiter IT-Support:



♥ ♥ ♥ Systematische Fehlersuche und Professionelle Gesprächsführung im User-Helpdesk

♥ ♥ ♥ Supporttraining: Mit Checklisten die Fehlersuche in Supportgesprächen verbessern & abkürzen

♥ ♥ ♥ Supportcoaching am Arbeitsplatz der Mitarbeiter

♥ ♥ ♥ Supportcoaching via Internet, Email und Telefon

♥ ♥ ♥ Workshop für Mitarbeiter im first-level-support: Userprobleme annehmen, protokollieren, priorisieren und weiterleiten

♥ ♥ ♥ Workshop für Mitarbeiter im second-level-support: Userproblem und Lösungsweg im Helpdesksystem richtig dokumentieren

♥ ♥ ♥ Workshop für 1LS + 2LS: Arbeitsabläufe und Zusammenarbeit im Supportteam verbessern




we support IT-Support




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